清潔作業人員基本素養清潔業是服務性行業，屬于第三產業。無論從事哪方面的清潔作業，服務質量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時、按質、按量完成清潔項目外，起清潔作業人員的服務態度，包括行為，語言，表情等也很重要，如果一支清潔隊伍業務雖然上乘，但服務態度差，恐怕也不會受到客戶的歡迎。職業清潔業務過硬，服務態度號，人員素質高，才能取得廣大客戶的青睞，也只有這樣，才能占有市場和保持有力的競爭地位。

第一節禮儀常識在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的重要標志，對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。禮節則是人們日常生活中，特別市在焦急場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現。如古代的跪拜禮，現代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態及語言和動作來體現的。講禮貌要講分寸，應不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。

一、儀容整潔

在現實生活中，一個人的著裝打扮，會有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象。衣著打扮在現代已是文明程度和精神面貌的反映。法國時裝設計師夏奈爾曾經說過：“當你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當你穿著無懈可擊是，人們注意的時你本人。”外表顯示人的內涵。作為客戶，如果一開始不理解站在他面前的服務人員究竟具備什么素質，他通常會通過服務人員的外在形象來進行判斷這個服務人員是不是很職業化。

一般來說，保潔員的著裝應當整潔，簡單，大方。工作期間，統一著裝公司工服，佩戴工作牌(左胸上方)，并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應及時更換。員工頭發要經常清洗，保持清潔，梳理整齊。男性員工必能留長發，指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長的頭發要束號卷起來或扎起來。口腔保持清潔，上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。不要佩戴一些代表個人宗教信仰的標記，不得佩戴過于夸張的耳環、手飾和手鐲。面部、手部必須保持干凈。工作期間應精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。面帶微笑，表示友好。微笑不僅會帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛，打扮得整齊干凈的人也一樣會贏得別人的心儀目悅。試想一個蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優質服務印象的先決條件。

二、語言得體

俗話說：“會說話的人一句話可以辦成一件大事，不會說話的人可把一件事辦砸。“良言一句暖三冬，惡語傷人半年寒。”可見，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會言語的物品，但我們服務的卻是人——我們的業主，客戶，在工作上總是需要同他們進行溝通，交換自己的意見，在這個過程中，就特別注意語言的表達了。語言簡潔，所講的內容必須有條有理，使用的詞語要準確，做到層次清楚，表達明白。語言真實，在與業主溝通時，應當避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。在服務工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發生爭論。杜絕“四語”——藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語。在與業主溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當。盡量改掉口頭禪的毛病。不要隨便打聽詢問業主、客戶的個人問題。如年齡、婚姻、收入、地址、經歷、信仰、身體等。服務時要“四聲”——客戶來是迎客聲、遇見客人稱呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶離去送客聲。