服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重要，但不可否認(rèn)的是，很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實施。《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)正在征求意見。這項標(biāo)準(zhǔn)中沒有符號，沒有參數(shù)，沒有算法，更沒有精確到小數(shù)點后多少位的指標(biāo)，無論物業(yè)服務(wù)的管理者、服務(wù)人員，還是服務(wù)對象都看得懂。
很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求都很寬泛，給人怎么都成的感受，這是否是原因之一？以清潔服務(wù)為例，無非是把清潔的活做干凈而已。標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)提供者從服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備3個方面提出要求，其中對服務(wù)組織的要求包括質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理；對服務(wù)人員則從管理人員和作業(yè)人員分別提出要求；對服務(wù)設(shè)備規(guī)定了相關(guān)使用的要求。和服務(wù)組織處于同一層級的要求是服務(wù)交付和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)交付包括服務(wù)溝通、準(zhǔn)備作業(yè)、實施作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)記錄、服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)。
大家都看得懂的標(biāo)準(zhǔn)，大家都可以找出幾條提意見。如對服務(wù)組織3項要求中的第二項是“應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。”其中的問題是，物業(yè)公司有大有小，小的肯定不會分質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)置部門，可能一個人把質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)全管起來，這就談不上專職，這標(biāo)準(zhǔn)的彈性這么大，如何去規(guī)范物業(yè)公司？專業(yè)技術(shù)人員和熟練作業(yè)人員又該如何判定？是靠技術(shù)職稱還是技能證書，技術(shù)職稱且不說，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能證書的機(jī)構(gòu)嗎？再如對服務(wù)設(shè)備的要求中的“應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)”及作業(yè)準(zhǔn)備中“按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時穿戴安全防護(hù)用品”等，是否可以基本理解為廢話？如果不按照需求配備設(shè)備、設(shè)施和用品，不按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，僅僅靠手去清潔？如此這般，真的有必要制定一項國家標(biāo)準(zhǔn)嗎？
